Peoplecert ITIL Intermediate Module - Service Offerings and Agreements (ITIL-SOA日本語版) : ITIL-SOA日本語 Exam

シナリオ
ある金融サービス組織は、急速な拡大期を迎えています。その事業基盤から、世界中に広がる25か国以上の顧客にサービスを提供するように拡大しました。今後 12 か月でさらに多くの市場に参入する計画があります。
グローバル展開プロジェクトに関与する主要な利害関係者は、計画について最高情報責任者 (CIO) に説明しました。彼らは、計画に対する主要な脅威の 1 つとして、IT サービスのパフォーマンスを特定しました。CIO は、過去 6 か月間の IT サービスのパフォーマンスが低かったため、取締役会から圧力を受けていました。主な懸念事項は、ネットワーク接続と通信におけるパフォーマンスの大幅な変動です。
この組織は現在、3 つの IT ネットワーク ハブをサポートする運用市場で、さまざまな地元の外部サプライヤーと 3 つの契約を結んでいます。サプライヤーは皆、現地の社内 IT プロセスに従うことに満足していますが、インシデントや変更について 3 人で協力することはますます難しくなっています。
多数の機能停止により、地域の社内 IT 部門でさえサービス プロバイダーに同情するという非難の文化が生まれ、運用レベルでこれらの社内部門間の関係が緊張した結果になりました。
1 つまたは複数の場所で発生したその他の問題には、次のものがあります。
* サプライヤーによる契約違約金の支払いを回避するための短期的な修正が優先され、長期的なサービスの改善が犠牲になっています。
* サプライヤーによる顧客関係の所有権の変更
CIO は、サプライヤー間のコミュニケーション不足が失敗の主な原因であると考えています。
3 つのサプライヤー契約はすべて、今後 12 か月以内に更新される予定です。協議の後、ネットワーク サービスの再入札の決定が IT によって下され、CIO および取締役会によって承認されました。
シナリオを参照してください。
サプライヤを検討する際、金融サービス組織のニーズを満たすためにネットワークの問題に確実に対処するには、次のどのオプションが最適ですか?

• A. 現在の現地サプライヤー3社との再契約を検討すべき。彼らが技術的に無能であるという示唆はありません。問題を引き起こすのは、コミュニケーションと地域の文化の違いのようです。
  サプライヤー管理者は、問題の運用管理に責任を与えられた、定義された単一のローカル所有権を持つ必要があります。
  サプライヤーが持続可能なサービスの改善について長期的に考えるよう奨励するために、契約上の罰則の脅威を取り除く必要があります。
  通信の問題は、金融機関が実装すべき単一のグローバル サービス デスクにすべてのインシデントが報告されるようにすることで対処する必要があります。
  サプライヤーは、契約に携わるスタッフ (特にアカウント マネージャーとカスタマー サービス マネージャー) が完全に ITIL のトレーニングを受けていることを確認して、サービス管理のベスト プラクティスの規律を理解し、実装できるようにする必要があります。
• B. 以前に同様の状況で協力したことがある現地サプライヤー 3 社との提携を検討する必要があります。これにより、コミュニケーションと地域の文化の違いの両方に確実に対処できます。
  サプライヤー管理者は、問題の運用管理に責任を与えられた、定義された単一のローカル所有権を持つ必要があります。
  サプライヤーが持続可能なサービスの改善について長期的に考えるよう奨励するために、契約上の罰則の脅威を取り除く必要があります。
  サプライヤーは、コンプライアンスと良好なコミュニケーションを確保するために、ローカル IT プロセスの使用にコミットするものとします。
  サプライヤーは、契約に携わるスタッフ (特にアカウント マネージャーとカスタマー サービス マネージャー) が完全に ITIL のトレーニングを受けていることを確認して、サービス管理のベスト プラクティスの規律を理解し、実装できるようにする必要があります。
• C. 相互信頼と良好な関係が築ける単一のサプライヤーとのパートナーシップの締結を検討する必要があります。
  サプライヤー管理者は、すべての地域の運用上の問題を管理するために、各国内に単一の定義された所有権を持つ必要があります。
  サプライヤーが地域の問題を解決するためのインセンティブとして、リスクと報酬の枠組みを計画する必要があります。
  価値観、目標、文化的適合性が金融サービス組織の場合と同様であるサプライヤーとの戦略的連携を模索する必要があります。
  サプライヤーは、地域の IT サポート チームと協力して、移行および進行中の問題に対処するために、独自の専任のグローバル アカウント管理チームを設定する必要があります。
• D. 相互信頼と良好な関係が築ける単一のサプライヤーとのパートナーシップの締結を検討する必要があります。
  サプライヤー管理者は、問題の運用管理についてローカル責任を付与された、単一の定義された所有権を持つ必要があります。
  サプライヤーが短期的な応急処置ではなく、持続可能なサービスの改善に向けて取り組むことを奨励するために、長期的なリスクと報酬のフレームワークを策定する必要があります。
  価値観、目標、文化的適合性が金融サービス組織の場合と同様であるサプライヤーとの戦略的連携を模索する必要があります。
  最初に新しいサプライヤーへのサービスのスムーズな移行を確保し、その後継続的なサービス改善を管理するための共同パートナーシップ チームの実装。

シナリオ
大規模な非公開企業には、本社から IT 運用のほとんどを実行する内部 IT 組織があります。特に保証の観点から、サービスに必要なものと実際に達成されたものについて、これまでに混乱がありました。これにより、ビジネス ユニットと IT 組織の間に緊張した関係が生まれました。
IT 部門と顧客の間には、インシデントへの対応のすべてのレベルが同じ目標に設定されたサービスベースの契約が存在します。可用性目標は、少なくとも 2 年間レビューされていません。重要な顧客から、IT スタッフがビジネスの優先度ではなく運用の容易さに基づいてインシデントを解決し、変更要求を実装していると主張する苦情が多数寄せられています。これは、インシデント、変更、および問題管理のための運用上堅牢なプロセスが整備されているにもかかわらずです。
組織に提供される IT サービスのレベルを向上させるための計画が実施されています。
ポストホルダーの退職は、最初の行動が新しい IT ディレクターを任命することであったことを意味しました。この機会に、ITIL フレームワークに取り組んでいる外部組織から候補者を選出しました。新しい IT 責任者は、適切な IT サービス管理の実践が不可欠であると考えています。
IT ディレクターは、サービス管理プロセスの多くを実装することを計画しており、基本的なサービス カタログの作成を既に監督しています。IT 責任者は、現在の問題の多くはサービス レベル管理 (SLM) の実装によって修正できると確信しているため、他の領域に移る前に、提供されるサービスにサービス レベル アグリーメント (SLA) を導入するよう指示しました。あなたは、プロジェクトを率いて IT サービスの SLA を確立するよう依頼されました。
シナリオを参照してください。
組織内でサービス レベル アグリーメント (SLA) を確立するための最良のアプローチは、次の一連のアクティビティのうちどれですか?

• A. サービス カタログを使用して、現在提供されているすべてのサービスを特定します。
  サービス レベル アグリーメント (SLA) を実装するための主に顧客ベースのアプローチを定義します。
  事前に準備されたプロフォーマ サービス レベル要件 (SLR) テンプレートを使用して、適切な顧客担当者と会い、サービス レベル要件について話し合い、文書化します。
  必要なサービスのレベルについて話し合い、文書化し、合意するために、適切な IT チーム、特にインシデント、可用性、キャパシティ管理に関与するチームとのミーティングを手配します。
  これらの議論からのドラフト契約は、サービス運用によってレビューされ、既存の契約が損なわれないことを確認し、これが確認されると、
  SLA は、お客様と IT の両方によって正式に確認され、同意され、署名されます。
  その後、サービス レベルの目標は、合意された間隔で正式に伝達、監視、報告、およびレビューされます。
• B. サービス カタログを使用して、現在提供されているすべてのサービスを特定します。
  サービス レベル アグリーメントを実装するための主にサービス ベースのアプローチを定義します。
  すでに使用されているサービス テンプレートを使用して、適切な顧客担当者と面談し、話し合いの後、顧客が必要とするサービスのレベルを文書化した正式な SLR を作成します。
  適切な IT チーム、特にインシデント、可用性、キャパシティ管理に関与するチームとのミーティングを手配して、必要なサービスのレベルについて話し合い、文書化し、伝達します。
  これらの議論から、運用レベル アグリーメント (OLA) が作成されます。
  SLR と OLA は、合意された間隔で正式に監視、報告、およびレビューすることができます。
• C. サービス カタログを使用して、現在提供されているすべてのサービスを特定します。
  サービス レベル アグリーメントを実装するための主にサービス ベースのアプローチを定義します。
  適切なビジネス担当者と会い、話し合いの後、ビジネスが必要とするサービスのレベルを保証する正式な SLA を作成します。
  適切な IT チーム、特にインシデント、可用性、キャパシティ管理に関与するチームとのミーティングを手配し、合意したサービス レベルを知らせます。
  OLA を文書化し、サービス運用チームと合意します。
  これらが合意され、署名されると、OLA はビジネスに戻され、IT が SLA をサポートし、2 つの当事者間の信頼を構築することが実証されます。
• D. IT 運用チーム、特にインシデント、可用性、キャパシティ管理に携わるチームとミーティングを行い、サービス カタログの各サービスに対してビジネスに提供できるサービスのレベルを定義します。
  適切な顧客担当者と会って、IT が提供できるサービスのレベルを明確に理解してもらいます。
  SLA を作成して同意し、両当事者の代表者によって署名されていることを確認します。
  OLA を文書化し、サービス運用チームと合意します。
  すべての関係者が自分の責任を理解していることを確認し、違反に対する罰則を実施します。
  両方の契約が署名されると、すべてのサービス レベル目標が正式に監視およびレビューされます。